經(jīng)過兩年的孕育，從業(yè)者們開始意識到，相比執(zhí)著于“新零售”和“智慧零售”之間的概念辨析，當前階段更考驗行業(yè)智慧的，是如何將這些理論落地跑通，如何真正地用理論找到業(yè)績的增量。

一個不可忽略的事實是，在電商和移動互聯(lián)網(wǎng)的加持下，消費者的購物習慣正在發(fā)生改變，諸多品牌需要正視門店客流正在下滑的狀況。在這樣的背景下，品牌必須不斷調(diào)整和消費者互動的方式，實時感知客戶喜好和習慣的變化，才能在拉新的同時保證老客的激活。

在這條路上，已經(jīng)出現(xiàn)了不少探索者。

先將目光拉回2013年，時任美特斯邦威CIO的閔捷曾在內(nèi)部主導了一個名為“時尚顧問”的項目，力圖通過加強導購的專業(yè)性和數(shù)字化來尋找門店增量。2015年，閔捷創(chuàng)立了消費者運營服務平臺驛氪，其很多的產(chǎn)品設計思路也正源自與當年那個內(nèi)部測試的項目。

驛氪創(chuàng)始人兼CEO閔捷

離交易更近

回頭看向六年前的“時尚顧問”項目，當時微信聊天、社群尚未有今天這么方便，用戶和導購心智也不成熟，時尚顧問主要從事門店內(nèi)的活動和管理，為消費者提供搭配建議等個性化服務，來促進門店的轉(zhuǎn)化成交。在社交工具愈發(fā)成熟的今天，閔捷想讓導購發(fā)揮更大的銷售和營銷價值的構(gòu)思終于有了落地生根的土壤。

在為不同類型的客戶提供服務的過程中，閔捷持續(xù)地看好導購的價值，一直在思考如何讓導購突破門店時間和空間的限制。電商解決了顧客隨時可買的問題，而驛氪則想解決導購隨時可賣的問題。

在2015年7月，驛氪發(fā)布了第一版門店管理和運營的工具——營銷助手，門店導購可使用該App查看門店經(jīng)營中的各類數(shù)據(jù)，各個區(qū)域的管理者也可以多角度了解門店運營情況等等。目前，驛氪所覆蓋的客戶包括影兒、拉夏貝爾、九牧王、奧康、夢潔、王府井等等，并已支持超過2億消費者在微信卡包中開卡。

在驛氪第一代產(chǎn)品面世之初，導購還并未得到和今天一樣的重視。彼時，還未有和微信打通的企業(yè)微信，以及張小龍口中的“人即是服務”，也未有新零售的概念以及和手淘打通的釘釘。此刻，龐大的導購軍團已站在零售改革的風口，應和行業(yè)的變化發(fā)展，驛氪在近日對其門店運營的管理工具和產(chǎn)品進行了最大規(guī)模的迭代。

一起惠了解到，驛氪在設計門店運營工具時主要圍繞以下四個方面：

第一，和交易連接的更緊，導購可以更方便的看到數(shù)據(jù)，例如小程序商城的實時訂單，讓導購了解訂單的進行情況；

第二，把核心的會員任務和待辦任務做突出顯示，讓導購打開APP就知道做什么；

第三，讓每個導購可以自定義工作臺，實現(xiàn)導購工作臺的千人千面；

第四，增加更多的高級任務，例如待辦和回訪任務等，讓導購知道哪些用戶要流失，針對性地去維系。

對于這次的產(chǎn)品升級，閔捷概括總結(jié)為四個字：離錢更近。作為一個To B的服務商，驛氪所做的APP不是為了讓導購拼命打開，而是讓導購一打開App就能直觀地看到業(yè)績情況，不用自己去后臺查看數(shù)據(jù)，同時能及時響應小程序?qū)崟r訂單，防止訂單和客戶流失。

“導購能做什么呢？對于品牌來說，導購一是能夠提供服務，靠提供服務來帶動商品銷售，二是能夠做數(shù)據(jù)采集，采集精準的客戶標簽，更好的執(zhí)行總部下發(fā)的任務?！遍h捷向一起惠表示。

要將會員標簽化

毋庸置疑，品牌并不希望導購把顧客的數(shù)據(jù)和資源留在個人微信里，伴隨著品牌數(shù)字化進程和各種工具的出現(xiàn)，導購離職會帶走顧客這件事兒正在得到改善。

據(jù)介紹，門店導購可以在營銷助手App里的標簽庫里為顧客選擇細分標簽，并要及時發(fā)現(xiàn)會員的行為變化，保證標簽的動態(tài)更新。目前，一些品牌開始將會員標簽的覆蓋度和準確度納入導購的考核體系中，系統(tǒng)可以根據(jù)會員消費數(shù)據(jù)進行匹配抽查，測試會員的購買行為和標簽維度是否匹配。

在有了標簽以后，系統(tǒng)可以自動對會員進行分組，向目標客戶派發(fā)優(yōu)惠券等。為了保證后續(xù)營銷動作的精準性，打標簽的環(huán)節(jié)就尤為重要，當標簽數(shù)量足夠豐富和精準，其可發(fā)揮的數(shù)據(jù)價值也就越大。

值得注意的是，和身高、年齡等基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)不同，消費者的購買行為數(shù)據(jù)是存在保鮮期的，購買數(shù)據(jù)并不一定是真實的客戶數(shù)據(jù)。顧客在不斷發(fā)生變化，品牌不能以單一滯后的購買數(shù)據(jù)去定義客戶的行為。如何保證數(shù)據(jù)的新鮮度，也是考驗品牌和導購的難題之一。但伴隨著AI算法的不斷演化，未來導購打標簽的環(huán)節(jié)是否可以自動化？機器又能否代替導購為品牌提供更為準確的標簽體系呢？

對此問題，閔捷的答案是否定的?！澳壳斑@件事在時尚類目里做不了。時尚類目需要的會員標簽是基于發(fā)型、身高、體型和消費者的購物習慣等建立的，機器暫時沒有這種學習能力。其實對消費者來說，最重要的不是在于衣服本身，而是在于讓人看上去好看，這需要導購的判斷和主動性。”

閔捷認為，導購天然具備賣貨潛質(zhì)，但微商不一定都具備賣貨潛質(zhì)。相較之下，線下更容易建立信任，導購更了解產(chǎn)品，了解怎樣和顧客聊天、如何互動引導，并可以判斷產(chǎn)品是否適合顧客等等。同時，導購背后還有整個品牌的產(chǎn)品服務體系做背書，且越是高客單的商品越需要服務。

對于零售業(yè)來說，處于神經(jīng)末梢上的導購一直是最大的服務載體，能夠最直接地觸達客戶，也是品牌和客戶的連接點，到今天導購的角色并未發(fā)生實質(zhì)性的變化。但不可否認的是，工具的出現(xiàn)和連接的在線化，使得導購的工作場景和方式正在改變。

“其實總客流是沒有變化的，門店客流之所以下滑是因為客戶和品牌交流的場景發(fā)生了改變，更多的人來自離店場景。門店的客流已經(jīng)發(fā)生了改變，但很多門店還是要求導購上班不準用手機，這就是沒有思考到零售環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了改變，品牌和消費者的觸點發(fā)生了改變。”閔捷分析稱。

一起惠了解到，在客流和場景的改變下，已經(jīng)開始有先行者在創(chuàng)造新的場景和新的觸點，以此謀求新增量。例如，家紡品牌夢潔非門店營業(yè)時間的訂單已經(jīng)接近一半，同時有六成的SKU是小程序特有，和門店商品形成互補。

得會員者得天下

除了對門店運營工具進行改版外，驛氪還在近日推出了付費會員工具。據(jù)介紹，驛氪所提供的會員權(quán)益工具類似于平臺的付費會員，除了折扣外，品牌還可提供其他的合作權(quán)益，能夠?qū)崿F(xiàn)更多跨界會員合作，因為商品權(quán)益絕不是讓品牌單方面折扣讓利。

如果說拓寬導購的服務邊界是在為品牌鎖住導購，降低離職率，那么付費會員的本質(zhì)就是鎖定消費和顧客。如果消費者認可品牌，他就會通過付費來鎖定長期權(quán)益，也可以說，付費會員可以甄別消費者的忠誠度。品牌要為消費者提供高價值的會員權(quán)益，持續(xù)地引導顧客消費?！捌放圃谟嬎惬@客成本時，要看新客是進行了單次交易還是多次交易。如果一個顧客只買了一單，那獲客成本自然很高。在未來，得會員者得天下?！?/span>

“Costco和云集模式很大一部分收益來自會員費，這對品牌也有借鑒意義，鎖定會員提高增收。同時，Costco和云集都在精選SKU。消費者可以加速購買決策，還可提升供應鏈效率，降低成本?！遍h捷向一起惠表示。

相比其他工具，閔捷認為驛氪最大的不同在于它的數(shù)據(jù)能力，以及希望幫助品牌打造私有數(shù)據(jù)池的初衷。“導購用什么工具只是表層的表現(xiàn)形式，核心能力仍是在背后的數(shù)據(jù)支撐，系統(tǒng)PC后臺+小程序+H5商城+前端APP工具，打通整個數(shù)據(jù)流程才是關(guān)鍵?！?/span>

在驛氪描繪的品牌私有的數(shù)據(jù)池中，品牌可以匯集全渠道的會員數(shù)據(jù)，并能夠加以運用尋找增量。為了達成這個初衷，目前驛氪搭建了以CRM數(shù)據(jù)管理總臺和門店管理工具營銷助手App為核心，以H5商城、小程序商城和廣告系統(tǒng)為表現(xiàn)形式，以導購分銷和全員分銷為拓展路徑的服務體系。

在這套體系之下，系統(tǒng)可以結(jié)合零售場景把數(shù)據(jù)變成標準化的模型，來為導購和門店服務?！昂诵牟皇菍з徥稚嫌袥]有一個可使用的App，而是在于App背后的底層數(shù)據(jù)支持和零售流程管理的支持?！?/span>

從驛氪創(chuàng)立至今，閔捷曾多次強調(diào)過品牌和消費者的關(guān)系分為三個階段：建立關(guān)系、經(jīng)營關(guān)系和持續(xù)關(guān)系。在這三個階段中，經(jīng)營關(guān)系更為重要，這一環(huán)節(jié)關(guān)系到品牌可以從現(xiàn)有的存量中找到增量。對于品牌來說，大家手中已經(jīng)有很多會員，把會員在線化是最關(guān)鍵。而經(jīng)營關(guān)系也是為了能夠持續(xù)關(guān)系，經(jīng)營關(guān)系是種草，持續(xù)關(guān)系則是收獲。

閔捷表示，騰訊為零售業(yè)提供了七種工具，但在工具背后還需要更多的數(shù)據(jù)支持?！耙粋€房子建好，還需要配套的水電和物業(yè)的服務。數(shù)據(jù)就是電和水，數(shù)據(jù)就是讓品牌導購和整個組織都能有針對性的去協(xié)同。用什么工具不重要，用什么樣的方式獲客，用什么樣的方式去為消費者提供服務才是重點?！?/span>

一起惠了解到，在未來驛氪會圍繞零售的場景和數(shù)據(jù)繼續(xù)深挖。“數(shù)據(jù)最為重要，驛氪要幫助品牌更好的了解數(shù)據(jù)。品牌知道自己有一千個會員不是核心，而是要知道有多少會員是本月過生日、哪些會員多長時間沒回來購買了、最近上新的商品是匹配哪些客人的等等細節(jié)。”

在年初的內(nèi)部總結(jié)中，閔捷曾表示在2019年要幫助20個品牌的小程序成交過億。“今年可以達成這一目標，明年在此基礎(chǔ)上增長4-5倍是沒有問題的。驛氪要幫助品牌離消費者更近，離交易更近，找到增長，這是我們最重要的事情?！?/span>